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COME USARE I TREND DI TWITTER PER FAR CRESCERE IL TUO BUSINESS

Perché funzionano? Forniscono insight in tempo reale sul consumer sentiment

Era il 2013 quando Twitter lanciava i “trending topic”: una lista di hashtag popolari, determinati da un algoritmo. Facebook fece lo stesso poco dopo, e da allora la trending feature è diventata un elemento irrinunciabile della social media experience.

Questi algoritmi possono diventare utili non solo per conoscere il momento esatto in cui sono nati i gemelli di Beyoncè, ma sopratutto per identificare disastri naturali o minacce alla sicurezza, oltre che per scoprire tendenze nascenti nelle richieste dei consumatori. Ecco una breve guida per utilizzare al meglio i trending topic in tutte le aree del business.

1. Avere un'idea di ciò di cui la gente parla

Nel 2015, la U.S. Geological Survey ha iniziato a usare Twitter per identificare terremoti nelle aree del mondo in cui non esistono rilevatori sismici. Allo stesso modo, le società finanziarie utilizzano studi sul consumer sentiment per prevedere movimenti di mercato basati su trending topic e atteggiamenti diffusi. Potrebbe addirittura essere utile per prevedere attacchi informatici.

Il concetto può essere portato al di là dei confini di Twitter: le aziende utilizzano algoritmi simili per riconoscere impennate inusuali nelle attività dei consumatori, picchi di determinate richieste nel servizio clienti, o per identificare trend di vendita in specifiche regioni geografiche. I trending topic forniscono insight in tempo reale sul consumer sentiment, dando alle imprese la possibilità di agire nel momento più opportuno. Per arginare un attacco informatico, rispondere a una esigenza con un prodotto, o dirottare la PR strategy per replicare ad una notizia o ad un fatto di cronaca.

2. Trend vs Crescita

Ovviamente, implementare un algoritmo per i trend è più facile a dirsi che a farsi. Twitter fornisce un modello forte a cui ispirarsi: identifica gli hashtag più ripetuti, e stabilisce se sono virali tenendoli d'occhio per un determinato periodo di tempo. Si basa quindi più su “impennate” specifiche che su crescite organiche: un picco di una giornata della parola “petaloso” è trending, mentre una crescita organica su 6 mesi di “Accademia Della Crusca” resta solo una notizia.

3. Identificare i trend in tempo reale

I trending topic sono molto utili per scovare problemi nel customer service: i manager possono utilizzarli per identificare temi e criticità anche su scala globale. Le implicazioni e i vantaggi che le aziende possono trarne vanno al di là della natura “live” del fatto: possono concretamente aiutarle a migliorare i loro prodotti. Ricorderemo tutti il bug di iOS che trasformava le “I” in “A”: fu proprio il trend Twitter a informare della falla il gigante di Cupertino.
 

I consumatori oggi si trovano ovunque, e comunicano su diversi canali (dei quali i social media sono solo uno fra tanti). Utilizzano le informazioni di una piattaforma per decidere come agiranno su quella successiva. Le aziende devono prestare attenzione a questo chiacchiericcio, sia sui social che altrove: in fondo, una questione o richiesta ricorrente presso il servizio clienti potrebbe essere il risultato di un trending post su Instagram. Un picco di citazioni di una parola in una certa regione potrebbe indicare una calamità naturale. Determinati schemi testuali possono predire il risultato di una elezione.

Ascoltare queste “chiacchiere” può dare alle imprese molte e preziosissime informazioni sui loro clienti, e sul mondo nel quale essi vivono.